近日,東方今報記者從濟源市工商局12315申訴中心瞭解到,截至2013年12月25日,12315中心共接收到消費者各類信息1369起,與去年同期相比受理總量增加了13%。從商品類申訴看,申訴熱點集中在日用百貨、家用電子電器、家用機械類商品上。家用電子電器類的申訴量居第二位,申訴集中在手機、空調類商品上。
  當你買的空調有問題,商家卻不同意退貨。當你在消費的時候,商家提出不合理要求。你會怎麼維權。在3·15消費權益日來臨之際,濟源市工商局12315申訴中心發佈典型案例,快來看看你遭遇過這樣的事兒沒?
  □東方今報記者 董慧敏通訊員 酒春霞
  買的空調有質量問題
  七天之內可退貨
  消費者王某,今年1月11日,在濟源市一家電商場購買一臺3匹冷暖空調,安裝好後就發現不制熱,第二天就聯繫商家反映此問題。直到三四天后該商場工作人員跟售後、廠家人員來現場檢查,發現室外機在運行時結冰,導致室內溫度無法上升,最終確定空調主機有故障,而售後提出維修主機的解決方案,消費者認為維修方案明顯排除了自己的最大權益。於是,向12315中心電話申訴,要求退貨。
  結果:接到申訴後,12315及時與雙方當事人取得了聯繫,調查瞭解情況。濟源工商局的工作人員認為消費者購買的空調在七日之內出現質量問題,符合《消法》和《部分商品修理更換退貨責任規定》中的退貨條件,在調解中應當支持消費者提出退貨的請求。
  經過多次協商、溝通,最終促成雙方達成了調解協議,該電器商場為消費者退回11000元的購貨款。
  提醒:消費者在購買電器類商品時一定要索要正規發票,標明售貨方、購買商品價格、規格、日期等內容,同時一定要詳細瞭解保修時間及範圍,在日常受理中還發現,經常有一些流動攤販在濟源市鄉鎮租用臨時場地銷售電器,一旦商品出現故障,因找不到商家而無法享受售後服務,也因沒有明確的被訴方而無法維權。
  此外,濟源市工商局12315申訴中心工作人員還提醒,電器類商品涉及人身安全,消費者儘量不要在臨時銷售攤位上購買。
  商家提出不合理要求
  可到工商部門申訴
  消費者王女士投訴,去年她在濟源市一家美髮店消費時,預存900元辦了張美髮卡,放置了一年多未使用,今年4月份持卡到店里消費時,工作人員卻說因該卡長期未使用,需再交30元錢激活卡片,才能繼續使用。消費者認為商家的做法侵犯了自己的權益,遂向工商部門進行申訴。
  結果:執法人員在調查中瞭解到:消費者在辦卡時商家並未告知美髮卡長期不用需激活,卡上印製的顧客須知中也沒有明確指出激活條件及費用,商家事後單方面對美髮卡做出的使用條件的限制明顯違背了公平、誠實信用的原則,遂認定商家收取此項費用不合理。
  經執法人員調解,商家停止收取該項費用,消費者繼續使用美髮卡。
  預付金消費 想退有點難
  消費者李女士反映,她在濟源市一家美容院辦理了一張美容卡、一張理療卡,共4000元。做了8次之後,因其身體原因不能再繼續做了,便與商家交涉退款,但商家在退款過程中卻以各種消費名目隨意扣錢,共扣除2900元,最終只能退還1100元。消費者認為商家已侵犯自己的合法權益,要求調解處理。
  結果:12315在調查中瞭解到,商家在按正常的單次消費價格扣除錢款後,還有部分消費者未做的服務項目卻不退錢,並且不能提供具體服務項目價目表,明顯侵犯了消費者知情權和公平交易權。最終經調解,商家退還消費者2720元。
  說好的ipad迷你卻不送 商家違約了
  今年1月份,濟源市某汽車4S店配合廠家做宣傳促銷活動,宣傳“付全款即送全新ipad迷你”。這一優惠活動讓一直有意購買該品牌汽車的孫女士果斷出手,當即付了全款。
  付完款後孫女士一等就是大半年,中間多次催要贈品無果。6月底消費者再次催要時,4S店告訴消費者因發向廠家的名單中漏掉了孫女士的名字,已到贈品中沒有孫女士的,而且廠家現在已沒有此贈品,也補發不來。
  孫女士十分生氣,隨即向廠家反映這一情況。幾天后4S店主動聯繫孫女士,承諾將贈品折成現金3000元補給消費者,誰知過了一周商家還是沒有履行承諾。商家一再食言的態度讓孫女士忍無可忍,遂於7月底打12315電話投訴該4S店。
  結果:經承辦單位工作人員調查,消費者反映的情況屬實。經調解,4S店及時將3000元錢退還給了消費者。
  提醒:在該案例中,4S店對外宣傳“付全款即送全新ipad迷你”,應視對消費者的承諾,也是雙方的約定。《消費者權益保護法》第16條第二款規定:“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”
  國家工商行政管理總局《關於處理侵害消費者權益行為的若干規定》第一條中明確規定,“經營者提供商品或者服務,應當按照法律、法規的規定、與消費者的約定或者向消費者做出的承諾履行義務”,消費者已付清全款,即與商家達成消費合同,商家就應履行贈送全新ipad的義務。
  後因商家原因贈品無法贈送,雙方重新約定,商家本著誠實守信的原則更應儘快履行約定內容。商家廣告的宣傳效果已經實現了,就應按廣告承諾兌現,而一再食言的做法只能失信於消費者。
  商家私自更改合同 工商部門幫協調
  市民楊女士在濟源市中原商貿城一商家處定做一套室內樓梯,當場交了3000元定金,但到了約定時間,商家未按時交貨,等到一個月之後才做好。安裝前商家又通知再交貨款的60%才能安裝,這讓她十分不解,因為當初與商家簽訂的合同上並沒有該項條款,但商家拿出的同一份合同上“再交貨款60%”的條款卻明顯是另外填寫上的。
  楊女士認為商家在未與本人協商的情況下單方面更改合同條款,顯然不合理,遂要求工商部門介入調解。
  結果:經承辦單位調查,消費者反映的情況屬實,商家未與消費者溝通,單方面更換協議內容,明顯違背合同訂立的自願原則。最後經調解,雙方達成協議,由商家將樓梯安裝完成並沒有質量問題後,消費者楊某將餘款付給經營方。一鍵分享到【網絡編輯:李鵬勛】【打印】【頂部】【關閉】
     (原標題:看看這些典型案例 學學如何維權)
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